Exemplarisch werden hier einige Befragungsergebnisse einer Mustereinweiserbefragung dargestellt und diskutiert. Die Art der Ergebnispräsentation ist sehr grafisch orientiert und erleichtert dadurch die Verständlichkeit der Ergebnisse.
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Exemplarisch werden hier einige Befragungsergebnisse einer Mustereinweiserbefragung dargestellt und diskutiert. Die Art der Ergebnispräsentation ist sehr grafisch orientiert und erleichtert dadurch die Verständlichkeit der Ergebnisse.
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Die wohl interessanteste Auswertung ist der externe Vergleich der Zufriedenheitsbeurteilung des eigenen Hauses mit den Werten der anderen Häuser. Die Werte werden linear transformiert. Es sind Punktwerte von 0 bis 100 als Ergebnisse möglich. 0 Punkte bedeutet das schlechtestmögliche Ergebnis und 100 Punkte das bestmögliche Ergebnis. Zur grafischen Ergebnisdarstellung wurde die bekannte Fieberkurve eingesetzt. Zufriedenheit der niedergelassenen Ärzte externer Vergleich
Abb.1 Externer Vergleich
Die Abb. 1 verdeutlicht individuelle Stärken und Verbesserungspotentiale des Beispielkrankenhauses. Die Stärken liegen hier im Bereich der Terminplanung/Patientenaufnahme, der Freundlichkeit des Personals, der pflegerischen Versorgung und der Zimmerausstattung, da hier die Werte über dem Durchschnitt der anderen Häuser liegen. Verbesserungspotentiale sind beispielsweise im Bereich der Absprachen und der Qualität des kurzen Arztbriefes vorhanden.
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Neben solchen globalen Aussagen sind auch differenzierte Analysen möglich: Überblick externer Vergleich
Tab. 1 Mittelwerte im externen Vergleich In dieser Darstellung (Tab. 1) sind die Einzelfragen schnell zu identifizieren, bei denen Stärken und Verbesserungspotentiale vorliegen. Dabei werden die Differenzen zwischen dem Mittelwert des Hauses (Wert der Stichprobe) und dem Mittelwert des Durchschnittshauses bestimmt. Der so ermittelte Wert beschreibt den Stellenwert innerhalb der Zufriedenheitsbeurteilung. An diesem Beispiel wird deutlich, daß der individuelle Zufriedenheitswert nur im Vergleich zum Durchschnittswert anderer Häuser seine Aussagekraft erhält: Bei Frage 12 und bei Frage 7 hat dieses Krankenhaus einen Punktwert von 59 erreicht; bei Frage 3 mit 58 nur einen geringfügig niedrigeren, doch in den ersten beiden Fällen wurde damit ein überdurchschnittliches und im letzten Fall ein unterdurchschnittliches Ergebnis erzielt.
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Die Integration der Zufriedenheit und Wichtigkeit (Erwartung) erfolgt in der nächsten Grafik:
Die wichtigsten Aspekte in diesem Krankenhaus sind der fachliche Ruf und die Freundlichkeit des Personals. Die Punktdifferenzen der Zufriedenheit (im Vergleich zum Durchschnitt) werden berücksichtigt. Themen mit unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlicher Wichtigkeit (hier z.B. fachlicher Ruf) sollten dringend verbessert werden. Themen mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlichen Wichtigkeitswerten (hier z. B. Freundlichkeit des Personals und die pflegerische Versorgung) sind für das interne Marketing geeignet und sind die Kernstärken des Krankenhauses.
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Die Aufteilung der einweisenden Ärzte in verschiedene Gruppen (z. B. nach Häufigkeit der Einweisung oder fachspezifisch) ermöglicht eine noch differenziertere Betrachtungsweise der Ergebnisse. In der folgenden Tabelle sind hierbei die unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerte rot markiert, die überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerte grün im Vergleich zum Gesamtergebnis. Bei "Viel-Einweisern" gibt es in mehreren Themengebieten (z. B. Frage 1, 3, 6) Verbesserungsmöglichkeiten.
Tab. 2 Zufriedenheit der einweisenden Ärzte nach Häufigkeit der Einweisungen
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Neben Patienten- und Mitarbeiterbefragungen ergeben sich für Krankenhäuser durch eine Befragung der einweisenden Ärzte weitere Optimierungspotentiale, die sich nicht zuletzt auch als ein hervorragendes Marketinginstrument nutzen lassen. Ähnlich wie bei der Patienten- und Mitarbeiterbefragung sind sowohl Vergleiche (Benchmarks) mit anderen Krankenhäusern bundesweit, auf Trägerebene oder fachspezifisch möglich. Das bisher sehr unscharfe Bild der Außenwirkung bei niedergelassenen Ärzten wird durch eine Zufriedenheitsanalyse klarer und deutlicher. Eine langfristig erfolgreiche Positionierung des Krankenhauses wird im Vergleich zu seinen Mitbewerbern erleichtert.
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Abb.2 Detailansicht
