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Patientenbefragungen gewinnen an Bedeutung

Im zunehmenden Wettbewerb auf dem Gesundheitssektor nutzt die Mehrheit der Krankenhäuser in Deutschland inzwischen Patientenbefragungen für die Qualitätssicherung. Allerdings ist oft noch Überzeugungsarbeit bei Patienten und Mitarbeitern nötig, wie auf einer Fachtagung der Forschungsgruppe Metrik im mittelhessischen Wartenberg deutlich wurde.

Wie sauber ist das Krankenhaus, ist das Essen gut und waren die Pflegekräfte freundlich? Eine Patientenbefragung deckt interne Schwachstellen auf –  im günstigsten Fall kann eine Klinik aber auch mit Spitzen-Ergebnissen in der Öffentlichkeit punkten. Um die Chancen und Tücken der professionellen Patienten- und Mitarbeiterbefragung ging es beim „Anwendertag“ am 27. Februar im mittelhessischen Wartenberg – eine Fachtagung, zu der die Forschungsgruppe Metrik eingeladen hatte. Auf dem Podium waren Führungskräfte ebenso vertreten, wie Pflegefachleute.

Nur zehn bis 20 Prozent der Krankenhäuser reagierten auf negative Bewertungen in Patientenbefragungen mit Veränderungen, sagte Professor Konrad Selbmann, Direktor des Instituts für Medizinische Informationsverarbeitung am Universitätsklinikum Tübingen: „Positives wird dargestellt, negative Ergebnisse landen oft in der Schublade“.

Rund 80 Prozent aller Kliniken in Deutschland führten bereits Patientenbefragungen durch, sagte er. Denn nur auf diese Weise könnten wichtige Kriterien für die Krankenhauswahl der Patienten erhoben werden.

Hans Alsen, Qualitätsmanagementbeauftragter Deutsches Rotes Kreuz Schwesternschaften – Krankenheim Mariendorf in Berlin, nannte das Qualitätsmanagement vieler Kliniken „ausbaufähig“. Patientenbefragungen seien ein „unverzichtbares Instrument“ um Missstände aufzudecken. „Man muss aber fragen, was dahinter steht“, sagte er. Zu oft werde aber nach den „niedrig hängenden Äpfeln gesucht“ - schwierige und unbequeme Änderungen werden demnach oft aufgeschoben.

Karl Ferdinand von Thurn und Taxis, Vorsitzender der Geschäftsführung der MTG Malteser Trägergesellschaft, bescheinigte den Kliniken in Deutschland eine größere Konkurrenzfähigkeit als noch vor einigen Jahren. Es gebe ein „anderes Niveau in den Krankenhäusern“, sagte er. Den Kliniken sei bewusst, dass sie sich zunehmend in einem Markt bewegten.

Joachim Finklenburg, Geschäftsführer des Kreiskrankenhauses Gummersbach wies auf die wachsende Bedeutung der Qualitätssicherung für kommunale Krankenhäuser hin. Angesichts zunehmender Privatisierungen kommunaler Häuser durch private Anbieter könne Qualitätssicherung „Sicherheit“ bieten, wie er sagte: „Der Wettbewerb wird in Zukunft über die Qualität bestimmt.“

Unter der Überschrift „Mütter sind keine Patienten“, berichtete Dr. Johann Peter Prinz, Regionalleiter Unternehmenskommunikation des Helios-Konzerns in Hessen und Thüringen von Erfahrungen mit der  Geburtshilfe. Insgesamt verzeichneten die Helios-Kliniken 2006 in ihren 55 Kliniken rund 10 300 Geburten. Um die Versorgung der Mütter während der Entbindung zu verbessern, hat Helios in Zusammenarbeit mit Hebammen, Gynäkologen und der Forschungsgruppe Metrik eigens einen Fragebogen für Wöchnerinnen entwickelt. Inzwischen werden diese bei Helios jährlich nach ihrer Zufriedenheit mit Entbindung und Versorgung des Kindes gefragt, wie Prinz berichtete. Dabei gehe es nicht nur um Kriterien wie die Qualität von Behandlung und Betreuung, sondern auch darum, ob sich die Mütter in der Klinik sicher fühlten. Im Jahr 2006 bewerteten ganze 88 Prozent aller Mütter die pflegerische Versorgung des Kindes auf der Station als „sehr gut“ oder „erstklassig“.

Die Befragung hunderter Patienten oder Mitarbeiter kann sich in der Praxis als schwierig erweisen: Nicht alle Patienten reagieren erfreut;  das Krankenhauspersonal muss sich auf Mehrarbeit einstellen.

Mehrere Referenten wiesen deshalb auf die Bedeutung klarer   Verantwortlichkeiten hin. Über die Inhalte der Befragung dürfe es keine demokratische Abstimmung geben, sagte etwa Klaus Mosbach, Leiter der Personalentwicklung im Universitätsklinikum Göttingen im Bereich Humanmedizin. Es sei alleinige Sache des Vorstandes, die Rahmenbedingungen abzustecken, sagte er. Entscheidend für den Erfolg sei es, möglichen Widerstand bei den Führungskräften zu überwinden. Auch Beate Weber, Leiterin Qualitätsmanagement  des Geschäftsbereichs Marketing der MTG Malteser Trägergesellschaft sprach sich für eine klare Kompetenzverteilung aus: Es müsse eine zentrale Leitung geben, die die Verantwortungen klar abgrenze; außerdem müsse eine Kompetenzgruppe gebildet werden, die Zielwerte festlegen und die Befragung nachbereite, sagte sie.

Helmina Linse, Qualitätsmanagementbeauftragte am Klinikum Offenburg berichtete über ihre Erfahrungen als Mentorin für das Pflegepersonal.  „Da, wo ich viel Präsenz gezeigt und die Mitarbeiter motiviert habe, ist es gut gelaufen“, sagte sie. Die Patienten reagierten dagegen sehr unterschiedlich: „Man kann nicht davon ausgehen, dass sich frisch Operierte für unsere Fragebögen interessieren“.

Praktische Tipps für eine erfolgreiche Befragung in großen Einrichtungen gab Dr. Rüdiger Schaar, Leiter des Qualitätsmanagements beim Zentralklinikum Augsburg. Bewährt hätten sich etwa fremdsprachliche Fragebögen für ausländische Patienten, und Argumentationshilfen für das Pflegepersonal, wenn Patienten den Fragebogen nur zögerlich oder gar nicht ausfüllten. Außerdem sei es sinnvoll, die Mentoren über die Rücklaufquoten zu informieren, sagte Schaar.

Eine besondere Herausforderung für Patienten und Mitarbeiter ist eine Befragung in der Psychiatrie, darauf wiesen die beiden Qualitätsmanagementbeauftragten Karl-Georg Jung-Seibel und Christian Schmidt-Anders hin. So müsse vorab geklärt werden, wie sich  Doppelbefragungen verhindern ließen der ob in bestimmten Fällen die Angehörigen anstelle der Patienten befragt werden müssten.

Ralf Nennhaus, Geschäftsführer des Sankt Josef-Zentrums für Orthopädie und Rheumatologie in Wuppertal präsentierte einen Vergleich der beiden – konkurrierenden – Patientenbefragungsinstitute Picker und Metrik. Unter anderem frage Metrik vor allem nach subjektiven, Picker nach objektiven Kriterien. Je nach Zielsetzung einer Befragung hat das Sankt Josef-Zentrum in den vergangenen Jahren beide Anbieter beauftragt.

Heinrich Kauck, Lehrer für Pflegeberufe und Geschäftsführer des Kalinka-Pflegedienstes in Birstein informierte über die Besonderheiten einer Befragung im Bereich der ambulanten Pflegedienste. So gebe es nicht selten einen Interessenkonflikt: Einerseits müsse das Pflegepersonal die Bedürfnisse der Patienten befriedigen, andererseits aber auch die Wünsche der Auftraggeber – meist Angehörige – beachten. Befragungen könnten dann als Steuerinstrument genutzt werden, wenn die Ergebnisse „sauber analysiert“ und „konsequent umgesetzt“ würden, sagte er.

Kliniken und Ärzte müssten stärker zusammenarbeiten, sagte Gerd Koslowski, Vorstand Akutkrankenhaus des Landkreises Landsberg am Lech. „Der Erfolg einer Klinik hängt davon ab, ob ihr die niedergelassenen Ärzte in der Umgebung vertrauen“, sagte er. 75 Prozent aller Patienten wählen ein Krankenhaus auf Empfehlung ihres Arztes. Dessen Vertrauen in eine Klinik ist danach das wichtigste Kriterium für die Einweisung und „der Garant für die langfristige Umsatzsicherung“, so Koslowski.

Auch Jürgen Pauletzki, Professor für Innere Medizin und Leiter Qualitätsmanagement der SRH Kliniken in Heidelberg wies auf die Bedeutung der Einweiserbefragung als Steuerungsinstrument hin. Die gemeinnützige Krankenhausgesellschaft hatte 2006 eine Einweiserbefragung bei der Forschungsgruppe Metrik in Auftrag gegeben. Die Befragungen hätten sich zu einem validen und differenzierten Instrument zur Verbesserung der Zusammenarbeit von Klinik und Praxis entwickelt, sagte er. Die SRH-Kliniken planten daher künftig jährliche Befragungen von einweisenden Ärzten und Patienten. 

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