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Patientenbefragung:
Herausforderung für das Pflegeteam Der Erfolg einer Patientenbefragung hängt nicht nur von der Motivation
des Pflegepersonals ab, sondern auch von der richtigen Vorbereitung. Denn
bei den Patienten ist nicht selten Überzeugungsarbeit nötig. Das
Bett ist leer, der Patient gegangen und auf dem Nachttisch liegt unausgefüllt
der Fragebogen. Nicole Mateja hat das schon häufig erlebt; als
Krankenschwester in der Bad Nauheimer Helios-Klinik hat sie bereits an
mehreren Patientenbefragungen teilgenommen. „Das Hauptproblem ist: Wie
machen wir das ganze attraktiver“, sagt sie. Erfahrungsgemäß
haben einige Patienten Vorbehalte –
die sich oft mit wenigen Argumenten aus der Welt schaffen lassen. Andere fühlen
sich überfordert: „Viele ältere Patienten können den Fragebogen nicht
allein ausfüllen“, sagt Mateja. Diese Gruppe kann das Pflegepersonal
gezielt unterstützen: Sei der Fragebogen nach mehreren Stunden nicht
abgegeben, sollten die Schwestern und Pfleger ihre Hilfe anbieten. Wer
eine Patientenbefragung macht, muss vorher Verantwortungen und Kompetenzen
klären – so das Fazit von Beate Weber, Leiterin der Abteilung Qualitätsmanagement
des Geschäftsbereichs Marketing bei der MTG Malteser Trägergesellschaft.
Wichtig sei nicht nur eine zentrale Leitung, es müsse auch eine
Kompetenzgruppe gebildet werden, die für die Nachbereitung zuständig sei
und Ziele festlege. Zur Vorbereitung gehörten unter anderem
Informationsschreiben an die Mitarbeiter und Vorgaben zur Erfassung der
Daten. Viele
Kliniken benennen Mentoren, die die Patientenbefragung auf den Stationen
begleiten. „Man braucht ein gutes Team und gute Mentoren“, bestätigt
Helmina Linse, Qualitätsmanagementbeauftragte am Klinikum Offenburg. Die
Klinik hatte 2004 die erste professionelle Patientenbefragung bei der
Forschungsgruppe Metrik in Auftrag gegeben. Insgesamt beteiligten
sich fast tausend Patienten. Das
Fazit ist positiv: Es sei „nicht schwierig“ gewesen, die Befragung in
den Tagesablauf zu integrieren, sagt Linse. „Da, wo ich viel Präsenz
gezeigt und die Mitarbeiter motiviert habe, ist es gut gelaufen“. Viele
Mitarbeiter seien selbst neugierig auf die Ergebnisse gewesen. Die
Patienten reagierten sehr unterschiedlich: „Man kann nicht davon
ausgehen, dass sich frisch Operierte für unsere Fragebögen
interessieren“, sagt Linse. Auch Patienten, die nur sehr kurz in eine
Klinik kommen, sind erfahrungsgemäß weniger motiviert. Häufig habe man
aber gerade die zufriedenen Patienten bitten müssen, den Fragebogen
auszufüllen. Sie hielten die Beantwortung der Fragen schlicht für überflüssig,
weil sie „nichts zu meckern“ hatten – wie die Schwestern und Pfleger
herausgefunden haben. Insgesamt
seien die Reaktionen „positiv“ gewesen, so Linse. 98 Prozent der
Befragten gaben an, sie würden wiederkommen. Das
Klinikum Offenburg verzeichnete eine Rücklaufquote von 38 Prozent.
Helmina Linse hat sich vorgenommen, dies zu steigern. Sie will die
Patientenbefragungen in Zukunft intensiver begleiten und noch stärker auf
die Befindlichkeit der Patienten eingehen. So sollen etwa nur noch
diejenigen befragt werden, die längere Nachuntersuchungen haben: „Wer
sich nur eine Hautwarze wegschneiden lässt, der lässt sich hinterher
kaum befragen“, sagt Linse. Oft
hat eine Patientenbefragung auch für das Pflegepersonal positive
Nebeneffekte, so die Erfahrung in der Helios-Klinik Bad Nauheim: „Unsere
Pflege wurde mit am positivsten bewertet“, sagt Krankenschwester Nicole
Manteja. „Mich motiviert das schon.“ Ähnlich sieht es ihre Kollegin
Uta Fischer: „Auch der Arbeitgeber wird durch eine Befragung animiert,
mal ‚Danke’ zu sagen“, sagt sie.
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