1. Vergleich mit anderen Krankenhäusern

Die wohl interessanteste Auswertung ist der externe Vergleich der Mitarbeiterzufriedenheitsbeurteilung des eigenen Hauses mit den Werten der anderen Häuser. Der Vergleich mit anderen Häusern ermöglicht ein Benchmarking. 

Um sich entsprechend einordnen zu können, wurden zwei unterschiedliche Darstellungsarten gewählt:

• Der absolute Vergleich

• Der relative Vergleich (Prozentrang)

Die Werte werden linear transformiert. Es sind Punktwerte von 0 bis 100 als Ergebnisse möglich. 0 Punkte bedeutet das schlechtest mögliche Ergebnis und 100 Punkte das bestmögliche Ergebnis. Zur grafischen Ergebnisdarstellung wurde die bekannte Fieberkurve eingesetzt.

Beispielkrankenhaus

externer Vergleich (absoluter Vergleich)

Abb. 1 Externer Vergleich, absolut

Die Abb. 1 verdeutlicht individuelle Stärken und Verbesserungspotentiale des Beispielkrankenhauses. Die Stärken liegen im Bereich der Vorgesetzten und der Mitarbeitervertretung, da hier die Werte über dem Durchschnitt der anderen Häuser liegen. Verbesserungspotentiale sind beispielsweise im Bereich der Informationspolitik und der Innerbetrieblichen Fortbildung vorhanden. Dieses Ergebnis zeigt deutlich, daß die Werte der einzelnen Facetten der Mitarbeiterzufriedenheit nicht additiv zu einer Gesamtzufriedenheit zusammengefaßt werden dürfen.

Beispielkrankenhaus

Abb. 2 Externer Vergleich, Prozentrang

Der relative Vergleich betrachtet nun wiederum den relativen Abstand zwischen den einzelnen Punktwerte der Krankenhäuser. Dieser Abstand wird in Prozenträngen ausgedrückt. Ein Prozentrang von 100 bedeutet, dass man in diesem Bereich das Beste ist. Ein Prozentrang von 40 bedeutet, dass 60% der Teilnehmer in diesem Bereich bessere Ergebnisse erzielt haben und somit 40% der Teilnehmer schlechter abschneiden.

2. Wichtigkeits-Zufriedenheitsmatrix

Es gibt 2 Arten von Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrizes:

2.1      Der interne Vergleich

2.2      Der externe Vergleich

Grafik interner Vgl wichtigkeits-zufriedenheitsmatrix

2.2      Der externe Vergleich

Die Integration der Zufriedenheit und Wichtigkeit (Erwartung) erfolgt in der nächsten Grafik (Abb. 3). Der Aufbau ist identisch mit dem Schaubild der Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix für den internen Vergleich. Allerdings wird hier statt der absoluten Zufriedenheitswerte des Hauses die Differenz zwischen hausinternen und externen Zufriedenheitswerten dargestellt. Die Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix kann als strategische Orientierungshilfe genutzt werden, da hier die einzelnen Themengebiete in Beziehung zueinander gesetzt werden.

Externer Vergleich

Detailansicht Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix

Abb.3 Detailansicht

Der wichtigste Aspekt in diesem Beispielkrankenhaus sind für die Mitarbeiter die Kollegen, gefolgt vom Arbeitsumfeld, den direkten Vorgesetzten und den Informations- und Problemlösestrategien. Die Punktdifferenzen der Zufriedenheit (im Vergleich zum Durchschnitt) werden berücksichtigt. Themen mit unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlicher Wichtigkeit (hier z.B. Informations- und Problemlösestrategien) sollten dringend verbessert werden. Themen mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlichen Wichtigkeitswerten sind für das interne Marketing geeignet und sind die Kernstärken des Unternehmens.

In dieser Übersicht werden die einzelnen Fragen mit ihrem entsprechenden Mittelwert dargestellt. Die Reihenfolge entspricht der Reihenfolge im Fragebogen. Diese Darstellung dient vor allem dem schnellen Überblick über die Ergebnisse der Befragung, da man an dieser Stelle sofort erkennen kann, wie einzelne Fragen bewertet wurden und mit welchem mittleren Punktwert sie versehen sind. 

4. Übersicht der Zufriedenheitsfragen, nach Mittelwerten geordnet

Diese Übersicht ermöglicht es, sofort die Themengebiete zu finden, mit dem die Mitarbeitern am zufriedensten bzw. am unzufriedensten sind. Vergleichbar mit einer Hitliste sind hier die Fragen in absteigender Reihenfolge der Mittelwerte angeordnet. Das Themengebiet, mit dem die Mitarbeitern am zufriedensten sind, steht ganz oben und das Themengebiet, mit dem die Mitarbeitern am unzufriedensten sind, ganz unten. 

Übersicht, geordnet nach Mittelwert extern

Tab. 1 Mittelwerte im externen Vergleich

In dieser Darstellung (Tab. 1) sind die Einzelfragen schnell zu identifizieren, bei denen Stärken und Verbesserungspotentiale vorliegen. Dabei werden die Differenzen zwischen dem Mittelwert des Hauses und dem Mittelwert des Durchschnittshauses bestimmt. Der so ermittelte Wert beschreibt den Stellenwert innerhalb der Zufriedenheitsbeurteilung. An diesem Beispiel wird deutlich, daß der individuelle Zufriedenheitswert nur im Vergleich zum Durchschnittswerte anderer Häuser seine Aussagekraft erhält: Bei Frage 7 und bei Frage 16 hat dieses Beispielhaus jedesmal einen Punktwert von 71 erreicht; doch einmal wurde damit ein unterdurchschnittliches und einmal ein überdurchschnittliches Ergebnis erzielt.

Des weiteren wird die Zusammenarbeit mit einzelnen Bereichen durch die Mitarbeiter benotet. Wenn vereinbart wird, dass der jeweilige Arbeitsbereich angegeben wird, sind Beziehungsgeflecht und Schnittstellenprobleme darstellbar.

Tab. 2 Benotung der Zusammenarbeit

Die Spalte Benotung gibt in Schulnoten von 1 bis 6 einerseits die Bewertung der Zusammenarbeit durch die eigene Gruppe und andererseits auch den Vergleichswert durch die restlichen Personalgruppen.

In diesem Beispiel kann man erkennen, daß die Ärzteschaft die Zusammenarbeit in den eigenen Reihen besser benotet, als dies durch andere Berufsgruppen geschieht. Gleichzeitig ist die Pflege mit der Zusammenarbeit mit den Ärzten etwas unzufriedener als die anderen Berufsgruppen, während die Ärzte deutlich zufriedener mit der Pflege sind als der Rest des Hauses. Wir könnten hier im übertragenen Sinne von einer “einseitigen Liebe” sprechen. Diese und weitere detaillierte Gruppenauswertungen sind immer dann möglich, wenn eine Gruppe aus mindestens 5 Personen besteht, damit aus den Aussagen nicht auf die antwortenden Personen rückgeschlossen werden kann.