Neben den methodischen Voraussetzungen der Fragebogenerstellung und Durchführung der Befragung ist die Darstellung der Ergebnisse eine der wichtigsten Grundpfeiler der Befragung. Denn was nützen die schönsten, statistisch abgesicherten Ergebnisse, wenn diese von der Basis nicht verstanden werden? Die Chance auf eine praktische Umsetzung der Ergebnisse besteht nur dann, wenn die Mitarbeiter diese nachvollziehen können. Als besonders hilfreich haben sich daher graphische Darstellungen der Ergebnisse erwiesen, denn ein Bild ist aussagefähiger als tausend Worte. Ausschweifende Analysen werden von den wenigsten gelesen und haben somit nur eine geringe Chance umgesetzt zu werden. 

Im Idealfall werden die Ergebnisse den Mitarbeitern von einer fachkundigen Person präsentiert. So lassen sich wichtige Ergebnisse hervorheben und eventuelle Fragen direkt beantworten. Wenn es gelingt, die Mitarbeiter zur Planung und Durchführung konkreter Verbesserungs-
maßnahmen zu motivieren, kann man von einem Meilenstein in der Qualitätsentwicklung im eigenen Haus sprechen. 

Die Einzelergebnisse der Fragen werden zur besseren Übersicht mit Hilfe der Mittelwertsbildung zu Skalen zusammengezogen. Die Zusammensetzung der Skalen kann im der Auswertung beigefügten Handbuch nachgeschlagen werden.

Die Punktwerte sind gemäß folgender Tabelle vergeben:

Es werden grundsätzlich 2 Arten bei der Auswertung im Ergebnisbericht unterschieden:

• interner Vergleich

• externer Vergleich 

Hier einige Beispiele für Auswertungsschemata.

1. Wichtigkeits-Zufriedenheitsmatrix

Sowohl im internen Vergleich als auch im externen  Vergleich gibt es die Wichtigkeits-Zufriedenheitsmatrix. In dieser Matrix werden die übergeordneten Themengebiete gemäß ihrer Wichtigkeit und Zufriedenheit dargestellt.

Beim externen Vergleich (siehe Abbildung) wird statt der absoluten Zufriedenheitswerte des Hauses die Differenz zwischen hausinternem und externem Zufriedenheitswerten dargestellt. Die Kombination von Wichtigkeits- und Zufriedenheitsaspekten ergibt 3 verschiedene Handlungsfelder:

1. Verbesserungsbedarf - das Krankenhaus erbringt bei einem Themengebiet, das den Patienten sehr wichtig ist, nur ungenügende Leistungen.

2. Wirtschaftlichkeitspotentiale - das Krankenhaus erbringt in diesem Bereich eine hervorragende Leistung, die allerdings den wenigsten Patienten wichtig ist.

3. Marketing - das Krankenhaus erbringt eine sehr gute Leistung, die den Patienten auch sehr wichtig ist.

Die Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix kann als strategische Orientierungshilfe genutzt werden, da hier die einzelnen Themengebiete in Beziehung zueinander gesetzt werden. Krankenhäuser können nicht mehr nur einseitig auf eine hohe Zufriedenheit der Patienten Wert legen, sondern müssen auch abwägen, inwieweit die Leistung in einem bestimmten Bereich erwartet und gewünscht wird und die Finanzierung möglich ist. Ziel ist es, die knappen Finanzreserven auf die strategisch wichtigen Bereiche zu konzentrieren und somit eine effiziente Ressourcennutzung zu erreichen.

2. Prioritätslisten

Die Grundüberlegung der Prioritätslisten basiert auf der Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix und leitet sich von ihr ab.  Die Prioritätsliste stellt nun jede einzelne Frage in einen solchen Zusammenhang von Wichtigkeit und Zufriedenheit.

Gemäß der Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix gibt es drei verschiedene Arten von Prioritätslisten:

Marketing

Wirtschaftlichkeit

Verbesserungsbedarf

3. Übersicht der Fragen mit dem jeweiligen Mittelwert

Die einzelnen Fragen werden mit ihrem entsprechenden Mittelwert dargestellt. Die Reihenfolge entspricht der Reihenfolge im Fragebogen. Diese Darstellung dient vor allem dem schnellen Überblick über die Ergebnisse der Befragung, da man an dieser Stelle sofort erkennen kann, wie einzelne Fragen bewertet wurden und mit welchem mittleren Punktwert sie versehen sind.

4. Übersicht der Zufriedenheitsfragen, nach Mittelwerten geordnet 

Dieses Kapitel ermöglicht es sofort die Themengebiete zu finden, mit dem die Patienten am zufriedensten bzw. am unzufriedensten sind. Vergleichbar mit einer Hitliste sind hier die Fragen in absteigender Reihenfolge der Mittelwerte angeordnet. Das Themengebiet, mit dem die Patienten am zufriedensten sind, steht ganz oben und das Themengebiet, mit dem die Patienten am unzufriedensten sind, ganz unten.

Grafik

5. Häufigkeitsverteilung 

Dieses Kapitel befasst sich mit der Darstellung des Ankreuzverhaltens der Patienten. Bei der Häufigkeitsverteilung erkennt man, wie oft bestimmte Skalen angekreuzt wurden.

6. Hausinterner Gruppenvergleich 

Der hausinterne Gruppenvergleich ermöglicht es, signifikante / bedeutsame Unterschiede zwischen den einzelnen Patientengruppen herauszuarbeiten und zu erkennen. So werden anhand der grafischen Darstellung, in der alle Skalen enthalten sind, die verschiedenen Mittelwerte der Gruppen abgebildet. Es können somit gruppenspezifische Unterschiede erfasst und in der Planung von Maßnahmen gegebenenfalls berücksichtigt werden. Es besteht die Möglichkeit, die Gruppe der Patienten hinsichtlich verschiedener Aspekte aufzuteilen. So wird die Gesamtgruppe der Patienten mindestens bezüglich folgender Gesichtspunkte in verschiedene Teilgruppen aufgeteilt:

Dauer des Aufenthalts im Krankenhaus

Alter der Patienten 

Geschlecht der Patienten 

Im Einzelfall können zusätzlich auch noch andere Aspekte herangezogen werden. Wenn einzelne Teilgruppen sehr kleine Fallzahlen aufweisen, werden die Ergebnisse nicht berücksichtigt.

7. Vergleich mit anderen Krankenhäusern 

Der Vergleich mit anderen Häusern ermöglicht ein Benchmarking. Um sich entsprechend einordnen zu können, wurden zwei unterschiedliche Darstellungsarten gewählt: 

Der absolute Vergleich 

Der relative Vergleich (Prozentrang) 

Beim absoluten Vergleich werden die entsprechenden Punktwerte des eigenen Hauses mit denen anderer Häuser verglichen und dargestellt. Aufgrund der sehr exakten Messung der Kundenzufriedenheit sind hier schon kleine Punktunterschiede zwischen den Häusern bedeutsam. Der relative Vergleich betrachtet nun wiederum den relativen Abstand zwischen den einzelnen Punktwerten der Krankenhäuser. Dieser Abstand wird in Prozenträngen ausgedrückt. Ein Prozentrang von 100 bedeutet, dass man in diesem Bereich der Beste ist. Ein Prozentrang von 40 bedeutet, dass 60% der Teilnehmer in diesem Bereich bessere Ergebnisse erzielt haben und somit 40% der Teilnehmer schlechter abschneiden.

Grafik

Sehr unterschiedliche Reaktionen auf die Ergebnispräsentation einer Patientenzufriedenheitsanalyse sind zu beobachten:

• Die Ergebnisse werden ignoriert, und der Bericht wird im "Tresor verwahrt". Dies ist meist der Fall, wenn die Organisation sich nicht bewegen will.

• Die Analyse wird ausschließlich für Öffentlichkeitsarbeit genutzt. Es entstehen Berichte in der Hauszeitung und die regionale Presse wird informiert. Vorzugsweise werden die Stärken des Hauses dokumentiert.

Der Bericht und die Präsentation werden als Basis für intensive Diskussionen im gesamten Haus genutzt (Gespräche innerhalb der Mitarbeiterschaft und zwischen Mitarbeitern und Patienten). Aufgrund dieses Austauschs lassen sich Verbesserungsprojekte planen und anschließend durchführen. Der Erfolg dieser Projekte wird mittels Folgebefragungen ermittelt und gegebenenfalls werden Korrekturen der Maßnahmen vorgenommen. Diese Maßnahmen werden somit Teil eines systematischen Qualitätsmanagements: Das Krankenhaus "lernt", sich an die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden anzupassen. Es entsteht eine "Lernende Organisation", die sich flexibel an Kundenbedürfnissen orientiert und damit überlebensfähig bleibt.