Es lassen sich drei verschiedene Ansätze bei der Patientenbefragung unterscheiden: 

• Kummerkasten

• Marketingorientierte Untersuchungen

• Benchmarkingtools zur Qualitätssicherung und -steigerung

Der Kummerkasten ist die einfachste Form der Patientenbefragung. In diesem Fall erhalten die Patienten einen Fragebogen (meist eine Seite), auf dem sie ihre positiven und negativen Eindrücke kurz schriftlich darstellen. In manchen Fällen wird dieser Bogen durch einige Fragen zum Ankreuzen ergänzt. Die Auswertung erfolgt mehr oder weniger systematisch, die Rücklaufquoten sind meist sehr niedrig. Gleichwohl können durch dieses Verfahren augenfällige Mängel schnell lokalisiert werden. Als valides Instrument zur Messung von Qualitätsindikatoren ist der Kummerkasten jedoch nicht geeignet.

Marketingorientierte Untersuchungen zeichnen sich dadurch aus, daß mit den Ergebnissen der Studie vorwiegend Öffentlichkeitsarbeit betrieben werden soll. Besonders augenfällige Ergebnisse lassen sich hierbei mit Notenskalen erzielen. Dabei werden die Patienten gebeten, verschiedene Aspekte ihres Krankenhausaufenthaltes zu benoten (Noten von 1 bis 5). Mit solchen Untersuchungsmethoden lassen sich für das einzelne Krankenhaus hervorragende Ergebnisse erzielen, die sich in der Öffentlichkeit (Medien) sehr gut verwerten lassen. Vorzugsweise wird eine solche Untersuchung von Studierenden durchgeführt, wodurch ein gewisses Maß an Wissenschaftlichkeit garantiert scheint. Fraglich ist bei solchen Untersuchungen die Verwendbarkeit der Ergebnisse für ein internes Qualitätsmanagement. Auch fortlaufende Kontrollen sind in der Regel nicht vorgesehen, da die Studierenden nach der Untersuchung meist nicht mehr zur Verfügung stehen. Diese Untersuchungen liefern zwar schöne Marketingergebnisse, valide Ergebnisse für eine interne Qualitätssicherung sind jedoch nur bedingt zu erwarten. 

Werden Patientenzufriedenheitsmessungen allerdings als Benchmarkingtools mit stationsbezogener Auswertung konzipiert, so sind sie für verschiedene Zwecke nutzbar. Einerseits wird damit der externe Vergleich zu anderen Häusern gewährleistet, und die eigenen Ergebnisse können anhand von Vergleichsgruppen eingeschätzt und relativiert werden. Andererseits sollte auch eine stationsbezogene Auswertung der Fragebogen erfolgen, da erst anhand einer solchen Detailauswertung die Ergebnisse für ein internes Qualitätsmanagement nutzbar werden. Die Ergebnisse müssen auf Stationsebene verstanden und auch dort umgesetzt werden. Das heißt, Ergebnisse, die ein Statistiker verstehen und interpretieren kann, die jedoch in der Praxis nicht verwertbar sind, eignen sich hier nicht. Auch lange schriftliche Kommentare werden höchstens auf Direktionsebene gelesen, sind aber in der praktischen Arbeit auf den Stationen nur bedingt geeignet. Deshalb sind unsere Auswertungen sehr graphisch orientiert, um so die Integration der Ergebnisse in ein aktives Qualitätsmanagement zu unterstützen. 

Für ein intern gesteuertes Qualitätsmanagement ist der Zeitpunkt der Erhebung möglichst früh anzusetzen, da eine solche Befragung aussagefähige Ergebnisse als Grundlage liefert, die den Häusern zeigt, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Zusätzliche Ansatzpunkte werden auch durch den Vergleich mit anderen Häusern offengelegt.

Die Patientenbefragung der Forschungsgruppe Metrik ist als Benchmarkingtool konzipiert, das Häuser auf dem Weg zu einem effizienten Qualitätsmanagement begleitet. 

Eine klassische Antwort auf diese Frage ist, daß ein Krankenhaus seine Untersuchungen in Eigenregie organisiert. Das hat gewisse Vorteile und Nachteile:

Eine weitere Möglichkeit der Durchführung einer Patientenbefragung besteht in der Inanspruchnahme externer Berater:

Den dritten Weg eröffnen unabhängige Forschungsinstitute, die umfassende Analysen anbieten:

Bei Patientenzufriedenheits- befragungen sind zwei Methoden empfehlenswert. Bei der ersten Methode findet eine Befragung während des Krankenhaus- aufenthaltes statt. Es ist darauf zu achten, daß stichtagsbezogene Befragungen durchgeführt werden. Interne Untersuchungen der Forschungsgruppe Metrik belegen, daß Patienten, die man kurz vor der Entlassung befragt, deutlich positivere Urteile abgeben, d. h. zufriedener sind als poststationär befragte Patienten. Die stichtagsbezogene Befragung aller Patienten, die sich an diesem Tag im Haus aufhalten, zeigt eine hohe Übereinstimmung mit der Befragung der ehemaligen Patienten. 

Zur Verteilung der Fragebogen: Das Personal der einzelnen Stationen teilt die Fragebogen aus. Das Austeilen und Einsammeln der Bögen sollte in einem auf 3 bis 8 Stunden begrenzten Zeitraum erfolgen. Sie werden an einem Wochentag (ideal sind Dienstag bis Donnerstag) z. B. zusammen mit dem Nachmittagskaffee ausgeteilt und beim Abendessen wieder eingesammelt. Die Patienten werfen ihren ausgefüllten Fragebogen in eine Briefurne, damit ist die Anonymität der Befragung garantiert. Die einzelnen Befragungen führt man in einem zeitlichen Abstand von zwei bis vier Wochen durch. Es sollte gewährleistet sein, daß die Patienten möglichst nicht zweimal befragt werden.

Die zweite Methode sieht eine postalische Befragung ehemaliger Patienten vor. Eine zufällige Auswahl von Patienten wird angeschrieben und darum gebeten, den beiliegenden Fragebogen auszufüllen. Diese Befragung dient zur Kontrolle der Befragung, die im Haus durchgeführt wird. 

Generell gilt: bei stationsspezifischen Auswertungen ist darauf zu achten, daß nicht zu wenige Fragebogen pro Station ausgewertet werden. Aus methodischer Sicht ist eine Mindestanzahl von 80 bis 100 ausgewerteten Fragebogen pro kleinster Einheit erforderlich. Nur so lassen sich statistische Schwankungen mit einem halbwegs validen und reliablen Instrument in einem vertretbaren Rahmen halten. 

Eine telefonische Befragungen ist nicht empfehlenswert, da methodisch abgesicherte Untersuchungen gezeigt haben, daß Fragebogen mehr kritische Aspekte aufdecken als Telefoninterviews. Aus diesem Grund wird die Befragung mittels Fragebogen bevorzugt. Außerdem sind telefonische Befragungen erheblich teurer.