Für viele soziale/ambulante Dienste ist das Thema „Kundenbefragung“ nichts neues. Die Verantwortlichen haben die Wichtigkeit der Kundenorientierung schon lange erkannt. Sie versuchen Ihre Prozesse auf die Kunden abzustimmen und gleichfalls möglichst stark von deren Rückmeldung zu profitieren, um so auch langfristig Ihre Ergebnisqualität zu optimieren.

Im Regelfall werden selbstkonstruierte Fragebögen zur Erfassung der sog. Kundenzufriedenheit eingesetzt. Die Auswertung im Anschluss an die Befragung erfolgt normalerweise meist durch einen PC-anwendungstechnisch versierten Mitarbeiter, der dann die „rühmliche Aufgabe“ übernehmen darf, die Ergebnisse für alle Beteiligten in einer möglichst anschaulichen Darstellung zu präsentieren. 

Durch die Erfahrungen, welche die Forschungsgruppe Metrik in den letzten Jahren u. a. mit Patienten- und Mitarbeiterbefragungen im Gesundheitswesen gewonnen hat (siehe auch Projektliste der Forschungsgruppe Metrik), gilt die Auswahl der geeigneten Methode (insbesondere des richtig erstellten Fragebogens) und eine intensive Auseinandersetzung aller Beteiligten schon im Vorfeld als wichtige Grundlage für ein erfolgreiches Befragungsprojekt. Werden grundlegende Dinge nicht berücksichtigt, ist der tatsächliche Nutzen einer Befragung im Vergleich zum Aufwand oftmals fragwürdig bzw. kann sich sogar ins Gegenteil verkehren. 

Auf Anfrage mehrerer Einrichtungen und Träger hat die Forschungsgruppe Metrik deshalb auch einen Fragebogen für PatientenInnen, Angehörige und BetreuerInnen entwickelt und getestet. Dieser erlaubt, sowohl die Zufriedenheit von PatientenInnen, Angehörigen und BetreuerInnen als auch deren Erwartungen an den jeweiligen Pflegedienst zu erfassen.

Ähnlich wie im Krankenhaus- und Altenhilfebereich sind hier sowohl Vergleiche (Benchmarks) mit anderen ambulanten/sozialen Diensten (bundesweit), und auch träger-/verbandsintern möglich.

Die Ergebnisse versetzen sowohl die Führungskräfte als auch alle anderen Mitarbeiter in die Lage, gezielt Verbesserungsansätze auszumachen und lassen sich mühelos sowohl in ein internes als auch externes Qualitätsmanagement integrieren.

Bei der Durchführung einer Patienten-/ Angehörigen und Betreuerbefragung in sozialen/ambulanten Diensten ist folgendes zu beachten:

1. Inhaltliche Zielsetzung der Befragung konkretisieren:

Welche Ziele verfolgt der ambulante/soziale Dienst? Was kann eine Kundenbefragung dazu beitragen? Was muss dazu in Erfahrung gebracht werden? Wie ist das am besten zu erreichen? (z. B. wann sind offene bzw. geschlossene Frageformen angeraten?)

2. Auswahl des Fragebogens:

Das Instrument sollte spezifisch für den Bereich „ambulante Pflege“ konzipiert sein (keine Standardware aus der Industrie bzw. von anderen Patientenbefragungen). Gleichfalls sollte der Fragebogen optional erweitert werden können um auch spezifische Fragestellungen mit beantworten zu können. Vergleichswerte von anderen sozialen Diensten sollten vorliegen, um eine detaillierte Einschätzung des Dienstes (nach dem Motto: „ wo stehen wir den im Vergleich zu anderen Anbietern?“) erhalten zu können. Insgesamt Die Grundproblematik der Fragebogenarchitektur entspricht der von Patientenbefragungen; dieses Thema wurde von den Autoren in "Das Krankenhaus 1/2000" erörtert (u.a. Umfeldwahrnehmung, Erwartungen und Bewertungen des Befragten / Report- und Ratingfragen, Skalierung, Kalibrierung, Wichtigkeitsabfrage).

3. Ausgabe und Rücklauf der Fragebögen - Anonymität:

Wenn möglich, sollte die Befragung der Patienten durch externes, fachlich geschultes Personal mit Interviewererfahrung erfolgen, um „sozial erwünschten“ Antworten vorzubeugen.

Bei der Angehörigen-/Betreuerbefragung sollte der Fragebogen an alle verteilt bzw. verschickt werden. Wichtig dabei ist auf die teamspezifische Unterscheidung der Fragebögen zu achten. Sollte der Fragebogen nicht „von Hand“ eingesammelt werden, ist dem Fragebogen ein Antwortumschlag mit dem Aufdruck „Gebühr bezahlt Empfänger“ beizulegen. 

Es ist zu empfehlen, eine Patienten-/Angehörigen und Betreuerbefragung grundsätzlich extern auswerten zu lassen und Regelungen zur Wahrung der Anonymität klar zu kommunizieren. Wenn die Auswertung innerhalb des Dienstes erfolgt, ist die Gefahr des Erkennens von Einzelpersonen eher gegeben, die Rücklaufquote wird sich deutlich verringern.

4. Transparenz der Ergebnisse sichern:

Es ist üblich, die Ergebnisse in einer sehr allgemeinen Form in einer Mitarbeiterbesprechung zu präsentieren, das vorrangige Ziel sollte dabei sein, den Mitarbeitern die Lesbarkeit der Auswertung zu vermitteln. Die Betrachtung der Detailergebnisse sollte in den jeweiligen Teams erfolgen und dort gemeinschaftlich diskutiert werden. Die Interpretation der Ergebnisse muss also vor Ort und nicht im Büro des Statistikers erfolgen.

Um nachzuvollziehen, inwieweit die Impulse der ersten Befragung aufgegriffen wurden und zu positiven Veränderungen geführt haben, ist eine zweite Befragung nach ein- oder zwei Jahren unerlässlich.

Einen Auszug aus dem Fragebogen finden Sie hier im pdf-Format.

Exemplarisch werden hier einige Befragungsergebnisse eines Musterbeispiels dargestellt und diskutiert. Die Art der Ergebnispräsentation ist sehr grafisch orientiert und erleichtert dadurch die Verständlichkeit der Ergebnisse.

Die wohl interessanteste Auswertung ist der externe Vergleich der Kundenzufriedenheitsbeurteilung des eigenen Dienstes mit den Werten der anderen Dienste. Die Werte werden linear transformiert. Es sind Punktwerte von 0 bis 100 als Ergebnisse möglich. 0 Punkte bedeutet das schlechtest mögliche Ergebnis und 100 Punkte das bestmögliche Ergebnis. Zur grafischen Ergebnisdarstellung wurde die bekannte Fieberkurve eingesetzt.

Musterbeispiel externer Vergleich

Abb. 1 Externer Vergleich

Die Abb. 1 verdeutlicht individuelle Stärken und Verbesserungspotentiale des Ambulanten Pflegedienstes. Die Stärken liegen im Bereich der Abrechnung, medizinischen Versorgung und der Kooperation mit dem Arzt, da hier die Werte über dem Durchschnitt der anderen Dienste liegen. Verbesserungspotentiale sind beispielsweise in Bezug auf den Umfang der Hilfeleistungen und sowie der Pünktlichkeit der Mitarbeiter vorhanden. Dieses Ergebnis zeigt deutlich, daß die Werte der einzelnen Facetten der Kundenzufriedenheit nicht additiv zu einer Gesamtzufriedenheit zusammengefasst werden dürfen.

Neben solchen globalen Aussagen sind auch differenziertere Analysen möglich:

Übersicht, geordnet nach Mittelwert extern

Tab. 1 Mittelwerte im externen Vergleich

In dieser Darstellung (Tab. 1) sind die Einzelfragen schnell zu identifizieren, bei denen Stärken und Verbesserungspotentiale vorliegen. Dabei werden die Differenzen zwischen dem Mittelwert des Ambulanten Dienstes und dem Mittelwert der Vergleichsdienste bestimmt. Der so ermittelte Wert beschreibt den Stellenwert innerhalb der Zufriedenheitsbeurteilung. An diesem Beispiel wird deutlich, daß der individuelle Zufriedenheitswert nur im Vergleich zum Durchschnittswerte anderer Dienste seine Aussagekraft erhält: Bei Frage 3 und bei Frage 6 hat dieser Beispieldienst jedes Mal einen Punktwert von 50 erreicht; doch einmal wurde damit ein unterdurchschnittliches und einmal ein überdurchschnittliches Ergebnis erzielt.

Die Integration der Zufriedenheit und Wichtigkeit (Erwartung) erfolgt in der nächsten Grafik (Abb. 2):

Externer Vergleich

Detailansicht Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix

Abb.2 Detailansicht

Eine sehr hohe Priorität in diesem Mustersozialdienst besitzen die Themengebiete 10, 2 und 7, gefolgt von den Themenbereichen 8 und 9. Die Punktdifferenzen der Zufriedenheit (im Vergleich zum Durchschnitt) werden berücksichtigt. Themen mit unterdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlicher Wichtigkeit (hier z.B. 9. Hauswirtschaftliche Hilfe und 10 Verständlichkeit Abrechnung ) sollten dringend verbessert werden. Themen mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten und überdurchschnittlichen Wichtigkeitswerten sind für das interne Marketing geeignet und sind die Kernstärken des Pflegedienstes (hier z. B. 6 Körperpflege).

Bei kontinuierlicher Messung von Patienten-/Angehörigen- und Betreuerzufriedenheit ermöglicht eine Zeitreihenanalyse, wie sie in der folgenden Tabelle abgebildet ist, einen schnellen Überblick der Veränderung über die Zeit hinweg.

Basis dieser Angebotsskizze ist eine Patienten-/Angehörigen- und Betreuerzufriedenheitsbefragung, die mit Hilfe standardisierter Fragebögen durchgeführt wird. Es werden die grundlegenden Leistungspakete mit den jeweiligen Preisen dargestellt.

Folgende Leistungen und Zusatzangebote sind im Rahmen dieser Studie erhältlich:

• Anpassung und Erweiterung des Fragebogens gemäß der Kundenbedürfnisse (Zusatzangebot)

• Bereitstellen der Fragebogen 

• Informationsschrift für die Durchführung der Studie

• Kostenlose „Hotline“ während der Datenerhebung 

• Erfassung der ausgefüllten Fragebogen mittels modernster Software

•  Analyse und statistische Auswertung der Daten

• Graphische Darstellung der eigenen Ergebnisse im Vergleich zu spezifischen Referenzwerten, um die eigene Position im Vergleich zu anderen Diensten besser beurteilen zu können 

• Gruppenbezogene Ergebnisdarstellung der betrachteten Themengebiete, um gruppenspezifische Stärken und Potentiale aufzuzeigen und diese gegebenenfalls für internes Benchmarking zu nutzen 

• Graphische Darstellung der Häufigkeitsverteilung aller Fragen zur vertiefenden Analyse der eigenen Stärken und Potentiale

• Graphische Darstellung der Entwicklungstrends der einzelnen Themengebiete (siehe Muster)

Auf Wunsch wird eine Abschlusspräsentation und Diskussion der Ergebnisse beim Auftraggeber durchgeführt. Bei einer Erstanalyse wird eine Präsentation der Ergebnisse empfohlen. (Zusatzangebot) 

Ebenso können auf Wunsch die handschriftlichen Kommentare der befragten Patienten/Angehörigen/Betreuer erfasst werden. (Zusatzangebot)

Weiterhin ist eine Unterstützung vor Ort bei der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Studie möglich. (Zusatzangebot)

Für die oben beschriebenen Grundleistungen sind folgende Preise maßgeblich:

Für das Bereitstellen der Fragebogen (Kopieren, gruppenspezifische Sortierung und Versand) werden pro kopierter Seite 5 Cent berechnet. 

Zusatzangebote, die vertraglich gesondert vereinbart werden müssen:

Dem Standardfragebogen können mehrere DinA4-Seiten an Ergänzungsfragen hinzugefügt werden, die der Auftragnehmer in Absprache mit dem Auftraggeber formuliert. Pro zusätzlicher Seite werden 470,00 € berechnet.

Die handschriftlichen Kommentare der befragten Personen können durch den Auftragnehmer erfasst und gruppiert werden. 

Hierfür werden pro zurückgesendeten Fragebogen zusätzlich 2,00 € berechnet.

Für die dreistündige Präsentation bzw. den dreistündigen Workshop (oder jeden Termin vor Ort von bis zu drei Stunden) werden 613,00 € berechnet. Für einen Termin vor Ort bis zu sechs Stunden werden 920,00 € berechnet, Fahrtkosten sind hierin jeweils enthalten. Sollte aufgrund der zeitlichen Planung eine Übernachtung notwendig werden, bitten wir um Bereitstellung einer angemessenen Übernachtungsmöglichkeit.

Bei einer Erstanalyse wird eine Präsentation der Ergebnisse dringend empfohlen.

Die Einrichtung erhält den kompletten Ergebnisbericht auf CD-ROM. Die Ergebnisse werden im PDF - Format von Adobe Acrobat dargestellt (inkl. Leseprogramm für dieses Format).

Für den Ergebnisbericht auf CD-ROM werden 255,00 € berechnet.